Kwaliteitszorg kan ook anders

Drie alternatieven voor het klassieke tevredenheidsonderzoek

15 januari 2020 - Pieter Duits, Mark Ackermans - Tevredenheidsonderzoek

Het tevredenheidsonderzoek is een van de vaste onderdelen van nagenoeg ieder cyclisch ingericht systeem van kwaliteitszorg. Dat er alternatieven zijn voor de traditionele opzet van zo’n onderzoek die écht bijdragen aan de ontwikkeling van de school, is niet bij iedereen bekend. Lees hier hoe zo’n ander tevredenheidsonderzoek eruit kan zien en welke onderzoeken passen bij uw school.

De aanpak van een traditioneel tevredenheidsonderzoek is al sinds jaar en dag dezelfde: respondenten vullen eens in de twee jaar online een set vastgestelde vragen in en de directie van de school maakt hier een analyse van, als de agenda dat toestaat. Met een beetje geluk word je als respondent geïnformeerd over de belangrijkste conclusies van het onderzoek.

Variaties

In onze praktijk zien we binnen deze aanpak een aantal variaties die in zijn algemeenheid goed passen bij de uitgangspunten van de ‘beheerskant’ van de B&T Kwaliteitskwadranten, zoals beschreven in de uitgaven ‘Kwaliteitszorg heeft een geest?!’ en ‘De geest uit de fles’. Deze schets van hoe scholen met het tevredenheidsonderzoek werken, doet niet aan alle scholen en besturen recht, maar raakt wel gedeeltelijk aan de werkelijkheid. We zien de volgende variaties:

Soms zijn scholen zelf verantwoordelijk en soms organiseert een bestuur het onderzoek centraal.
Soms is het voor schooldirecteuren een ‘moetje’ en soms brengen de uitkomsten echt iets op gang in de school.
Soms werkt men met een algemene set vragen (zoals die van Vensters PO) en soms laat men de vragen aansluiten op de context van de school.

Drie moderne alternatieven

Maar het kan ook anders. Wat nu als het tevredenheidsonderzoek echt bijdraagt aan de ontwikkeling van uw school/scholen en het mensen met elkaar in gesprek brengt over wat er echt toe doet? Is het tevredenheidsonderzoek dan nog steeds een moetje? In dit artikel presenteren we drie moderne alternatieven voor het klassieke tevredenheidsonderzoek (TVO), van een kleine kanteling tot het tevredenheidsonderzoek op zijn kop. We beschrijven wat de alternatieven u kunnen brengen, maar ook wat u zou moeten loslaten voordat u begint.

1. Strategisch maatwerk

Strategisch maatwerk is een onderzoek dat volledig is geënt op het strategisch beleidsplan (sbp) van uw bestuur, zodat alleen aspecten aan de orde komen die echt van belang zijn. Zo is dit een nul-, tussen- en eindmeting van het sbp, wat de evaluatie ervan bekrachtigt.

Deze aanpak borduurt voort op een trend die we al langer signaleren en focust met name op de functie van het tevredenheidsonderzoek. Waar het in de klassieke variant draait om het op gezette tijden ophalen van feedback van betrokkenen op verschillende aspecten van de school, draait deze variant op het specifiek ophalen van feedback op de strategie. Op bestuurlijk niveau het strategisch beleidsplan, op schoolniveau het schoolplan. Zo wordt het tevredenheidsonderzoek een instrument voor strategie-evaluatie.

Actuele thema’s
Concreet betekent dit dat het bestuur samen met de onderzoekers/adviseurs van B&T bepalen welke thema’s in het onderzoek aan de orde moeten komen en met welke vraagstelling. Hierbij kunnen we putten uit de bibliotheek aan vragen over actuele strategische thema’s die B&T heeft ontwikkeld. Deze exercitie levert vaak een aanscherping op van de in de strategie beschreven ambities. Je gaat immers in gesprek over hoe deze ambities in de praktijk herkenbaar zouden moeten worden.

Zo ontstaat een bestuursbrede set vragen die alle scholen van een bestuur kunnen gebruiken. Deze wordt bij de start van een nieuw sbp uitgezet als nulmeting, halverwege als tussenmeting en na vier jaar als eindmeting. Zo krijgt het bestuur zicht op de ontwikkeling van de perceptie van betrokkenen op bestuursbrede, actuele thema’s. Deze feedback dient als input voor de evaluatie van de voortgang van het sbp. Daarnaast zorgt het voor zicht op de verschillen tussen de scholen binnen een bestuur. Alle scholen gebruiken immers dezelfde vragen, waardoor er een bestuursbrede benchmark ontstaat voor de scholen. Dit is zinvol om de informatie op schoolniveau verder te duiden.

Meerwaarde
Deze variant werkt het beste wanneer je niet op zoek bent naar een landelijke benchmark voor iedere vraag, of naar een complete vragenlijst (als deze al zou bestaan). Juist omdát het maatwerk is, valt de vragenlijst van uw bestuur niet te benchmarken met die van andere besturen. Het is ook strategisch, wat betekent dat deze aansluit bij de keuzes die u reeds heeft gemaakt in uw organisatie. Keuzes voor wat prioriteit heeft, en wat niet.

De daadwerkelijke meerwaarde van deze eerste variant ontstaat pas bij de analyse van de uitkomsten. Het verzamelen van de feedback op zich levert nog niet zoveel op. Juist bij de analyse komt de expertise van B&T goed van pas. Binnen deze variant zijn er nog verschillende mogelijkheden om de resultaten te analyseren, zoals bij het maken van een goede evaluatie van het sbp met alle leidinggevenden binnen het bestuur, waarbij we ook andere gegevens betrekken. Of met een stakeholderreview op scholen, waarbij we een dialoog tussen medewerkers, schoolleiding en ouders organiseren die uitmondt in conclusies en actiepunten die passen bij de eigen school.

2. Tevredenheidsonderzoek in 1 dag

Dit is TVO in een snelkookpan. We organiseren zowel de verzameling van de gegevens als de analyse ervan in één dag. We bevragen ouders in een panel, sparren met het MT over de aansturing van de school en formuleren met het team conclusies en actiepunten.

Tevredenheidsonderzoeken kennen vaak een lange doorlooptijd. Dat kan sneller. Met het Tevredenheidsonderzoek in 1 dag nemen we in één dag bij verschillende groepen een vragenlijst af, betrekken we leerlingen bij het doen van onderzoek en gaan we in gesprek met medewerkers en ouders. Aan het einde van dag beschikt de school over kwalitatieve en kwantitatieve data en komen we in een gesprek met ouders en het team tot concrete aanbevelingen en actiepunten voor de verdere ontwikkeling van de school.

Zachte aspecten
Het onderzoek heeft als voordeel dat er veel ruimte is voor de ‘zachte’ aspecten van tevredenheid, die vaak moeilijk meetbaar en aantoonbaar zijn. Dit sluit aan op de groeiende focus in het onderwijs op de eigen aspecten van kwaliteit. Kwaliteitszorg wordt daarmee steeds kwalitatiever van aard: vaak meer gericht op het proces dan op het resultaat. Om stevigheid te geven aan het onderzoeken van de tevredenheid over de school is het belangrijk om beide werelden, de kwantitatieve en de kwalitatieve, te verenigen en perspectieven van meerdere belanghebbenden mee te nemen.

Ouders
Veel scholen zoeken manieren om in gesprek te gaan met ouders. Het Tevredenheidsonderzoek in 1 dag biedt volop gelegenheid om het perspectief van ouders mee te nemen bij de schoolontwikkeling. Er is voor ouders veel ruimte om hun mening te geven, waardoor het ouderperspectief niet slechts bestaat uit een cijfer.

Burgerschap
Behalve voor ouders is er ook voor het team en voor de leerlingen gelegenheid om hun ideeën en mening te delen met elkaar en met de schoolleiding. Leerlingen van de middenbouwgroepen krijgen de kans om wat zij belangrijk vinden in beelden te vangen. Dit gebeurt onder begeleiding van leerlingen uit groep 8. Zij presenteren gezamenlijk hun ervaringen en aanbevelingen aan de schoolleiding. Op deze manier kunnen ook de jongere leerlingen meedoen met het Tevredenheidsonderzoek in 1 dag en laat de school zien dat zij de stem en de inbreng van de leerlingen serieus neemt. De samenwerking tussen oudere en jongere leerlingen is tevens een manier om te werken aan verbinding in de school. De school is hiermee een oefenplaats voor burgerschap.

3. Het goede gesprek, ofwel tevredenheidsonderzoek zonder instrument

In deze vorm gebruiken we geen meetinstrument. Wel organiseren we een dialoog over de thema’s die er bij u toe doen met alle relevante partijen, zoals team, ouders en leerlingen. De validiteit van deze vorm ontstaat door de gestructureerde aandacht.

Met een tevredenheidsonderzoek proberen we feedback van veel mensen op te halen en hanteerbaar te maken, zodat deze kan worden gebruikt bij analyses door de school. Hier zijn de meeste instrumenten dan ook op ingericht, met als hoger doel om te leren van deze perspectieven en bij te dragen aan de schoolontwikkeling. In deze variant houden we ditzelfde doel voor ogen, maar vervangen we het instrument. In plaats van een digitale tool organiseren we dialoog. Deze structureren we zodat het onderzoek aan validiteit wint.

Bestuursbrede thema’s
We bepalen eerst de thema’s die in dialoog worden gebracht. Deze sluiten logischerwijs aan bij het sbp van het bestuur en het schoolplan van de school. Zo komen alle bestuursbrede thema’s op alle scholen aan bod. Daarnaast bepalen we op welke wijze de verschillende betrokkenen participeren in het onderzoek. Er zijn verschillende opties. Leerlingen kunnen door hun leerkrachten worden bevraagd en de leerkrachten brengen deze feedback vervolgens in. Maar zij zouden ook directer kunnen deelnemen, bijvoorbeeld via een foto-opdracht die we bij het Tevredenheidsonderzoek in 1 dag inzetten, of door de methode kids-consult. Ook voor ouders bestaan verschillende opties. De meest directe is om een aantal ouders uit te nodigen voor groepsgesprekken. Deze zijn semigestructureerd en gebaseerd op de vooraf vastgestelde thema’s, mét ruimte voor eigen inbreng. De deelnemers aan dit gesprek die op de school werken, hebben vooral de uitdaging goed te luisteren om zo goed mogelijk te begrijpen wat ouders zeggen. De school hoeft zich in deze gesprekken niet te verantwoorden over wat zij doet.

Partners
In deze variant is het ook interessant om de perspectieven van andere partners op te halen. Bijvoorbeeld door als school vooraf (al dan niet telefonisch) te spreken met de directeur van de kinderopvang in het IKC waar de school deel van uitmaakt, of met de top 5 van grootste toeleveranciers van groep 8-leerlingen, of met een vereniging van lokale ondernemers om te onderzoeken wat volgens hen belangrijke ontwikkelingen zijn waar het onderwijs op in zou moeten spelen.

Schooldialoog
Al deze input komt vervolgens samen in een schooldialoog. Op dat moment vindt de dialoog plaats tussen mensen van de school, gericht op het betekenisvol maken van alle input. Dat gebeurt aan de hand van een set vragen die erop gericht zijn de ontwikkeling van de school te bevorderen. De school legt vervolgens verantwoording af aan het bestuur over de opbrengsten, bijvoorbeeld aan de hand van vragen als: welke schooleigen aanpak heb je gekozen en op basis van welke overwegingen? Wat zijn de meest relevante inzichten voor de school? Of: welke actiepunten komen voort uit het onderzoek en hoe heeft de school de monitoring daarvan ingericht? Er zijn legio mogelijkheden. Van belang is dat het bestuur vooraf vaststelt welke vragen worden gehanteerd.

Loslaten

Van de ‘zekerheid’ van cijfers naar de spanning van een dialoog. Van een ‘volledig dekkende’ vragenlijst naar een werkwijze op maat. Van landelijke benchmark naar een eigen, bestuursbrede vergelijking. Sommige schoolbesturen zullen dit als een verademing ervaren. Andere zullen het comfort dat harde cijfers bieden, missen. Wij helpen u graag bij het kiezen van de variant die bij uw bestuur past.